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2016-03-11
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金色三麥已經吃過許多次， 卻從來沒有特別寫文介紹過， 而這次想寫的原因， 不是因為東西好吃，或氣氛很棒， 而是服務態度與客訴處理。有許多餐廳都會加收服務費， 這服務裡頭，到底包含到什麼程度？ 以一般的認知大概就是點餐，送餐，收桌。 服務態度好不好就看運氣， 然而還有一點比較被忽略的， 就是客訴處理。雖然說消費者不是至上， 服務業也是人，需要被尊重， 但是總有出現一些小狀況， 這時候如果處理好是加分， 處理不好就是大扣分。前幾天的下午本來要去吃GB鮮釀， 不巧碰上敦北店整修， 臨時又改去比較常吃的金色三麥， 兩個人不太餓的情況下點了： 海鮮水果沙拉、蝦仁鮭魚披薩、蜂蜜啤酒。沙拉的部分我一直在猶豫， 到底要點貝里斯鮮蔬蝦仁拌檸檬優格好， 還是海鮮水果沙拉好...很認真的研究一下， 貝里斯鮮蔬蝦仁拌檸檬優格帶有點辣度， 海鮮的部分只有蝦子， 而海鮮水果沙拉的海鮮有白蝦、干貝、墨魚、鮭魚， 看起來比較豐富，所以最後決定選擇海鮮水果沙拉吧！當餐點送上來時我只顧著拍照， 邊吃邊拍沒有注意沙拉哪裡怪怪的， 後來翻翻Menu想看一下其他餐點， 這才發現我的沙拉東西有少： 「耶？我的墨魚呢？不見了！！！
金色三麥已經吃過許多次， 卻從來沒有特別寫文介紹過，
而這次想寫的原因，
不是因為東西好吃，或氣氛很棒，
而是服務態度與客訴處理。
有許多餐廳都會加收服務費，
這服務裡頭，到底包含到什麼程度？
以一般的認知大概就是點餐，送餐，收桌。
服務態度好不好就看運氣，
然而還有一點比較被忽略的，
就是客訴處理。
雖然說消費者不是至上，
服務業也是人，需要被尊重，
但是總有出現一些小狀況，
這時候如果處理好是加分，
處理不好就是大扣分。
前幾天的下午本來要去吃GB鮮釀， 不巧碰上敦北店整修，
臨時又改去比較常吃的金色三麥，
兩個人不太餓的情況下點了：
海鮮水果沙拉、蝦仁鮭魚披薩、蜂蜜啤酒。
沙拉的部分我一直在猶豫，
到底要點貝里斯鮮蔬蝦仁拌檸檬優格好，
還是海鮮水果沙拉好...
很認真的研究一下，
貝里斯鮮蔬蝦仁拌檸檬優格帶有點辣度，
海鮮的部分只有蝦子，
而海鮮水果沙拉的海鮮有白蝦、干貝、墨魚、鮭魚，
看起來比較豐富，所以最後決定選擇海鮮水果沙拉吧！
當餐點送上來時我只顧著拍照， 邊吃邊拍沒有注意沙拉哪裡怪怪的，
後來翻翻Menu想看一下其他餐點，
這才發現我的沙拉東西有少：
「耶？我的墨魚呢？不見了！！！」
轉頭問朋友是否有吃到墨魚，
他搖搖頭說：「沒看到啊～」
我請服務生過來一趟，當時的我沒有生氣，
只是覺得有必要讓店家知道。
我：「不好意思，剛剛我吃到一半才發現沙拉少放墨魚。」 服務生：「小姐很抱歉，可能是廚房的失誤，我們等等補給您。」
我：「因為我後來翻了Menu才發現東西有少放，
如果其他顧客沒有注意，這樣就會造成客人的損失。
這不是什麼嚴重的事啦～只是跟你們說一下。」
服務生：「是的，真的很抱歉，等等幫您送上墨魚喔！」
到這裡，我認為他們等等會補上少給的墨魚，
我沒有太多的想法，不會覺得這樣的處理不妥，
但也不會覺得很窩心，直到東西送上時...
服務生親切地端上新的沙拉：「小姐，我剛剛確認過，
確實是廚房忘記放了，在這裡我們幫您重作新的一份，
如果您吃不完，稍待要離開前我們可以幫您打包帶回家。」
看到這份新的沙拉我睜大眼睛愣了幾秒，
隨即馬上向服務生道謝：「謝謝你們，不好意思還讓你們送新的。」
他笑笑回應：「不會不會，是我們的失誤，請慢用喔～」
也許對店家來說，這樣一份沙拉多不了什麼成本， 但是在顧客的心裡，卻是大大的加分。
這位男服務生看起來很年輕，但是服務態度相當客氣有禮，
過程中他沒有先質疑我是不是想佔便宜，
而是馬上道歉並到廚房做確認，
他可以只補上少給的墨魚，但卻送上一份完整新的沙拉，
這樣的舉動讓人覺得貼心，對於金色三麥有更多的好印象。
客訴處理也是服務業很重要的一環， 曾經遇過一個賣鞋子品牌知名度很高的，
客訴處理相當糟糕，遇到狀況先推託責任，
連主管也坦護自家專櫃小姐，
本來沒有很生氣，被這樣的處理方式搞得一肚子火。
從事服務業不免會遇到許多奧客，
但不是所有的人都是奧客喜歡找麻煩，
先瞭解狀況，聆聽客戶心聲，
別急著下判斷直接認定對錯，
客戶會抱怨大都是對店家還有期待，
完全都不講，反而下次光顧的機率才是最低的。
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